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2016年4月 威尼斯官网 > 企业内刊

一颗纽扣从香港到泉州的火线速递

作者:泉州万达文华酒店 何其芮

当纽扣在第二天完美地出现在客人衬衣上的时候,我们都看到了客人惊喜的表情。客人在经历了这次投诉之后,也对酒店的迅速反应能力表示了肯定,表示还将继续到酒店消费居住。

在酒店行业中,流传着这样一句话,有事情,找大副。不仅是员工会这么想,连很多客人,也知道了五星级酒店中都会设置的这个岗位——宾客服务经理。我们想分享一下泉州万达文华酒店宾客服务经理的万达故事。

我们随机清点了一下宾客服务经理前一天的工作手机,一共有167 个通话记录。宾客服务经理是酒店的管家婆,对内是补给军,哪里缺人他们上;是险情知晓者,车辆剐蹭、烟感报警、布展损坏,都归他们协调;对外要处理客人投诉,把酒店的大事小情办得妥妥的。 

这个岗位最迷人的一点,还不是那些惊心动魄的遭遇,最令人感动的是,这是一个相当考验团队合作的岗位。

那是一个夏日的晚上,泉州万达文华酒店黄经理接到了一个客人投诉。虽然还不知道发生了什么,但从电话那头的语气,就可以感受到客人已非常生气。

倾听了客人的投诉后,黄经理了解到,原来由于洗衣房大姐在熨烫客人衬衣的时候,没有注意到客人衬衣纽扣特殊的贝壳材质,使用温度过高的熨斗,直接导致客人的衬衣纽扣碎了一颗。大姐没有第一时间告知主管,而是从其他地方找到纽扣,未经客人允许就直接换了上去。这件衣服,刚好是一个国际知名品牌,售价上千,而最不凑巧的是,客人几经周折才买到这件衣服,才穿了一次,就送洗了。

客人由于非常生气,拒绝与酒店员工沟通,也拒绝了酒店想要提供的一切其他赔偿。客人的要求很明确,他第二天就要离店,但需要帮他找到一模一样的纽扣。

大家立刻从微信群里分享了这个棘手的投诉,整个团队开始地毯式搜索。有人负责在网上搜索这个国际品牌的代购店里是否有同一款式的衬衣,有人负责查找是否纽扣店里有同样的纽扣。每一个在这个团队里的人,都希望能为这个事情尽点力。

一方面,大家积极寻找解决纽扣的办法;另一方面,宾客服务经理仍然积极联系着客人,希望能在某种程度上与客人达成谅解。

就在山穷水尽之时,突然大家想到,是不是可以去最初客人购买衣服的专卖店看看。黄经理联系了自己认识的在香港工作的X 先生。X 先生热心承担了这个重任。

功夫不负有心人,店家表示,他们有原版的纽扣,也愿意无偿提供。

另一个难题又摆在眼前。客人第二天就要离店,这个时候,就算是顺丰快递,也没办法那么快把救急的纽扣带回来。

宾客服务经理团队里的另一位经理,在圈子里疯狂询问有没有刚好在香港,当天又会返回泉州的亲朋好友。

当纽扣在第二天完美地出现在客人衬衣上的时候,我们都看到了客人惊喜的表情。客人在经历了这次投诉之后,也对酒店的迅速反应能力表示了肯定,表示还将继续到酒店消费居住。

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